银川市“12345一号通”热线促进城市精细化管理

信息来源: 银川市智慧城市指挥中心 信息提供日期:2019-07-10

    2016年以来,银川市整合各类热线归集到“12345一号通”便民服务热线,建立全市统一的群众诉求受理平台,实现事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。截止201978日,12345受理群众来电1291669万件,群众满意率达到70%。通过“12345一号通”热线,市民出题,部门答题,政府监考,群众评判,促进城市精细化管理。

  7×24小时“一拨就通”。市民的诉求就是政府工作方向的第一声哨声,通过“12345一号通”热线“分拨、转办”的工作机制,三区政府、各委办局接诉即办。50多个人工坐席7×24小时值守,“接电话、派问题、收反馈、记回访”,群众诉求、社情民意直通政府各职能部门,24小时不断线,办理不完不归档。举一反三主动治理。“接诉即办”既要就事论事、一事一议,更要举一反三、标本兼治。面对接诉集中、突出的共性问题,“12345一号通”热线的工作人员经过梳理以专项报告的形式向市委、政府及有关部门反映,提出意见建议,实现“接诉即办”与主动治理相结合,提升城市管理水平。疑难复杂问题由多部门联动合力办理。对城市治理中常出现审批权、执法权、监督权交叉管理等问题通过多部门联动合力办理,充分发挥基层治理效能。办理流程回访全覆盖,以群众满意度为“试金石”。各委办职能部门对群众诉求办理情况及时向来电人反馈,同时12345热线也成立专门回访组对办理结果、办理满意度进行实时电话回访,并对全市三区两县一市100多家办理职能部门进行“回复率”“办结率”和“满意率”大排名。“三率”如何,成为群众满不满意的“硬杠杠”。 

  通过12345“分拨转办”,各委办部门接诉即办,复杂问题联动合办,让群众的各类需求得到解决,实现城市精细化管理,让银川市民的生活更方便、更舒心、更美好。


                                                (银川市智慧城市指挥中心 王蕤) 

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